Заказать звонок
Личный кабинет
Инцидент со средством оплаты горючего происходит не в удобное время: как правило, вечером в пятницу, в рейсе, за несколько сотен километров от базы. Стоимость такого события определяется не самим фактом, а тем, была ли заранее описана процедура. Там, где она есть, инцидент занимает пятнадцать минут и не имеет последствий. Там, где её нет, разбирательство растягивается на дни, а техника простаивает либо заправляется за счёт водителя.
Материал разбирает три типовые ситуации и порядок действий по каждой.
Формулировка водителя обычно одинакова — «не работает», — а причины и действия совершенно разные.
Утрата или хищение. Носитель физически недоступен и потенциально находится у постороннего. Риск — несанкционированный расход. Действие — немедленная блокировка.
Проблема с ПИН-кодом. Носитель на руках, но не проходит операцию: код забыт либо введён неверно установленное число раз, и доступ заблокирован системой. Риска несанкционированного расхода нет — наоборот, защита сработала. Действие — процедура восстановления.
Отказ операции при исправном носителе и известном коде. Причина в ограничениях, остатке или недоступности станции для данного носителя, а не в самом носителе. Действие — диагностика по остатку и ограничениям, разобранная в материале об операционном контроле остатка и лимитов.
Первое, что следует сделать ответственному, — задать три уточняющих вопроса: носитель на руках? код вводился и что показал терминал? операция отклонена или терминал вообще не прочитал носитель? Ответы разводят ситуацию по одной из трёх веток за минуту и избавляют от заявок «сломалось» без содержания.
Порядок действий выстроен по убыванию риска.
Первое — блокировка, а не выяснение обстоятельств. Распространённая ошибка — начать с разбора «где именно потерял». Блокировка занимает минуту и обратима: если носитель найдётся, ограничение снимается. Расход, произошедший за время выяснения, необратим.
Каналы блокировки, по убыванию скорости.
Личный кабинет — доступен круглосуточно, выполняется ответственным сотрудником предприятия немедленно.
Приложение — если доступ у водителя, он блокирует носитель сам, не дожидаясь связи с офисом.
Телефон поддержки оператора — резервный канал, когда нет доступа к кабинету.
Второе — фиксация. Дата, время, обстоятельства, канал блокировки, кто выполнил. Запись нужна не для формальности: при последующем споре о несанкционированном расходе именно время блокировки определяет границу ответственности.
Третье — объяснительная сотрудника. Письменно, в разумный срок. Без неё невозможна ни оценка обстоятельств, ни процедура возмещения, если оно потребуется.
Четвёртое — обеспечение работы техники. Пока перевыпускается носитель, водитель не должен остаться без горючего. Рабочие варианты: срочный выпуск виртуального носителя, о чём подробно в материале о виртуальной форме носителя, либо заправка за собственные средства с последующим возмещением по кассовому чеку.
Пятое — перевыпуск. Заявка в личном кабинете. Утраченный носитель при этом не разблокируется никогда, даже если обнаружится: найденный предмет уничтожается, а не возвращается в оборот.
Ситуация менее опасная, но более частая — особенно после отпусков и у подменных водителей.
Системы устанавливают предел на число неверных вводов подряд, обычно три. После исчерпания доступ блокируется автоматически. Это защитный механизм, а не неисправность: он предотвращает подбор кода посторонним.
Порядок восстановления зависит от политики оператора и обычно предполагает один из вариантов:
запрос кода в личном кабинете уполномоченным сотрудником предприятия — код приходит по согласованному каналу;
обращение в поддержку с идентификацией предприятия и носителя;
смена кода в приложении при наличии подтверждённого доступа.
Чего делать нельзя. Хранить код на самом носителе или рядом с ним — это сводит защиту к нулю. Передавать код по открытым каналам общим списком. Задавать один код на все носители парка: компрометация одного означает компрометацию всех.
Что снижает частоту обращений. Инструктаж при выдаче с явным упоминанием предела попыток. Указание в регламенте, к кому обращаться, — водитель, знающий адресата, звонит сразу, а не после трёх попыток. И правило: при сомнении в коде звонить ответственному, а не пробовать варианты.
Блокировка применяется не только при инцидентах, и это её недооценённая функция.
Увольнение сотрудника. Выполняется в день прекращения трудовых отношений, независимо от того, сдан ли физический носитель. Блокировка первична: предмет без действующего доступа безопасен, действующий доступ без предмета — нет.
Длительное отсутствие. Отпуск, больничный, командировка на другом транспорте. Здесь предпочтительнее не блокировка, а временное обнуление ограничений: восстановление параметров быстрее и не требует перевыпуска.
Подозрение на нарушение. Аномалии в операциях — объём выше вместимости бака, заправки вне маршрута, операции в нерабочее время — основание для временной блокировки на период разбирательства. Приостановка на время проверки корректнее, чем ожидание её итогов при действующем доступе.
Передача техники между подразделениями. Носитель, закреплённый за единицей техники, переоформляется на нового ответственного. До переоформления разумна временная блокировка, чтобы исключить разрыв в цепочке ответственности — вопрос подробно разобран в материале о регламенте передачи носителя сотруднику.
Инцидент проверяет не сообразительность ответственного, а полноту подготовки. Минимальный комплект:
Список уполномоченных на блокировку с указанием, кто действует в нерабочее время. Инциденты происходят вечером и в выходные — процедура, работающая только с девяти до шести, не работает.
Канал связи водителя с ответственным, известный водителю наизусть. Телефон, записанный только в утраченном устройстве, бесполезен.
Памятка водителю — один лист: что делать при утрате, при проблеме с кодом, при отказе операции. Выдаётся вместе с носителем под подпись.
Порядок аварийной заправки — заранее решённый вопрос, вправе ли водитель заправиться за собственные средства и на каком основании они возмещаются.
Резервный носитель — виртуальный, с нулевыми ограничениями, активируемый за минуты.
Журнал инцидентов. Три обращения от одного водителя за квартал — это не невезение, а сигнал, требующий разбора.
Журнал заслуживает отдельного пояснения, поскольку его ведут реже всего, а пользы он приносит больше остальных пунктов. Достаточно пяти колонок: дата, носитель, водитель, тип события, время до восстановления работы. Накопленные за квартал записи отвечают сразу на несколько вопросов: какие инциденты преобладают, сколько в среднем простаивает техника, у кого события повторяются и в какие часы они происходят. Именно из этой таблицы обычно выясняется, что половина обращений приходится на нерабочее время, а значит, дежурный канал блокировки нужен не «на всякий случай», а по факту нагрузки. Без журнала каждый инцидент выглядит случайностью, и повторяющаяся системная причина остаётся незамеченной.
Сроки ориентировочные и зависят от условий конкретного договора: точные значения следует уточнить у оператора до наступления инцидента и внести в памятку. Вопрос «сколько идёт перевыпуск», заданный в момент утраты, — уже опоздание.
Заблокировать носитель, не выясняя обстоятельств. Блокировка обратима и занимает минуту, а расход, произошедший за время выяснения, вернуть нельзя.
Утраченный носитель не возвращается в оборот: он считается скомпрометированным и уничтожается. Взамен выпускается новый.
Как правило, три подряд, после чего доступ блокируется автоматически. Это защита от подбора, а не неисправность.
Сотрудники, поимённо указанные в приказе, и сам водитель через приложение, если такой доступ ему предоставлен. Список обязательно должен покрывать нерабочее время.
Двумя способами: срочным выпуском виртуального носителя либо заправкой за собственные средства с сохранением кассового чека и последующим возмещением по служебной записке.
Настроить процедуры блокировки и резервирования под структуру парка помогут специалисты ОФПТК: корпоративные топливные карты для юридических лиц, программа «Топливо+», сеть АЗС.
Смежные материалы: регламент передачи носителя сотруднику и операционный контроль остатка и лимитов.
